La IA aún no ha hecho el check-in en el Puerto de la Cruz turístico

Puerto de la Cruz lleva más de seis décadas viviendo del turismo. Desde 2020, además, puede presumir de una distinción que suena magníficamente en cualquier presentación institucional: Destino Turístico Inteligente. El título luce impecable en los documentos oficiales. La pregunta era saber si también se reflejaba en el día a día de los establecimientos alojativos.

Porque una cosa es que un destino sea inteligente sobre el papel y otra muy distinta que esa inteligencia haya llegado hasta la recepción, el departamento comercial o la atención al cliente.

Ahí es donde entra el trabajo desarrollado por Adrián González Padilla, bajo la dirección del catedrático Eduardo Parra López, que entrevistó a los responsables de veinte establecimientos hoteleros del municipio, desde hoteles de cinco estrellas Gran Lujo hasta pequeños establecimientos familiares, para responder a una cuestión tan sencilla como incómoda:

¿La inteligencia artificial forma parte realmente de la gestión hotelera o, por ahora, sigue siendo más una promesa que una herramienta cotidiana?

La IA trabaja… donde el cliente no la ve

La primera conclusión resulta tan reveladora como lógica.

La inteligencia artificial sí ha entrado en los hoteles de Puerto de la Cruz. Lo que ocurre es que ha decidido instalarse discretamente en las oficinas.

Mientras automatiza facturas, contabilidad o determinados procesos administrativos, todavía mantiene una presencia mucho más tímida allí donde el visitante podría percibirla.

Las cifras hablan por sí solas:

• El 100 % de los hoteles utiliza algún sistema inteligente para automatizar procesos administrativos y contables.
• Solo el 25 % emplea IA para gestionar las reseñas de sus clientes.
• Apenas un 5 % ha desarrollado un servicio verdaderamente nuevo gracias a esta tecnología.

No parece una resistencia a la innovación. Más bien responde a una lógica empresarial bastante comprensible: se adopta primero aquello cuyo beneficio puede medirse inmediatamente.

La revolución, por ahora, tiene forma de hoja de cálculo.

ChatGPT ya tiene habitación. Los robots todavía esperan en recepción.

Existe otro dato especialmente significativo.

Todos los establecimientos entrevistados utilizan herramientas de inteligencia artificial generativa como ChatGPT, Claude o Gemini para redactar textos comerciales, campañas promocionales o contenidos de marketing.

No sorprende.

Son herramientas económicas, sencillas de utilizar y cuyos resultados aparecen en cuestión de segundos.

En cambio, tecnologías capaces de transformar realmente la experiencia turística siguen siendo anecdóticas.

Ningún hotel utiliza IA para optimizar su cadena de suministro y únicamente uno ha creado un nuevo producto turístico apoyándose en estas tecnologías.

Más que miedo a la inteligencia artificial, el estudio detecta prudencia.

O, dicho de otro modo, el sector prefiere caminar antes que correr.

La curiosa paradoja del lujo

Uno de los hallazgos más interesantes rompe varios tópicos.

Podría pensarse que cuanto más exclusivo es un hotel, mayor es su nivel de automatización.

No siempre.

Los grandes establecimientos pertenecientes a cadenas internacionales son, efectivamente, los más avanzados en la implantación de IA.

Sin embargo, algunos hoteles independientes de alta gama siguen deliberadamente otro camino.

Utilizan inteligencia artificial allí donde mejora la eficiencia interna —gestión de clientes, análisis de datos o fijación dinámica de precios—, pero renuncian conscientemente a que un algoritmo sustituya la relación personal con el huésped.

Su argumento resulta difícil de discutir.

Cuando un cliente paga por una experiencia exclusiva, muchas veces espera que quien recuerde su nombre sea una persona y no un algoritmo.

En estos casos, la ausencia de inteligencia artificial no responde a una carencia tecnológica, sino a una decisión estratégica.

¿Y el sello de Destino Turístico Inteligente?

Quizá ésta sea la cuestión más interesante que plantea el estudio.

Tenerife obtuvo hace años el reconocimiento de Destino Turístico Inteligente al cumplir los criterios establecidos por SEGITTUR en materia de gobernanza, innovación, conectividad e infraestructuras.

Y ese reconocimiento es perfectamente legítimo.

Lo que demuestra esta investigación es que dicho distintivo no implica automáticamente que todos los hoteles hayan incorporado la inteligencia artificial a su gestión diaria.

Ambas realidades pueden convivir sin contradicción.

El destino puede avanzar institucionalmente mientras parte del tejido empresarial evoluciona a un ritmo diferente.

No deja de ser una paradoja sugerente: la inteligencia del destino parece haber llegado antes a los planes estratégicos que a algunos mostradores de recepción.

Más formación que tecnología

Quizá la conclusión más esperanzadora del trabajo sea precisamente ésta.

El principal obstáculo ya no parece ser el coste de la tecnología.

Las herramientas existen, son accesibles y, en muchos casos, incluso gratuitas.

Lo que falta continúa siendo algo bastante menos llamativo que un robot o un avatar virtual: formación, cultura digital y confianza para integrar estas soluciones allí donde realmente pueden aportar valor.

La inteligencia artificial ya está sentada a la mesa.

Lo que aún parece estar decidiendo el sector es en qué silla debe hacerlo.

Un espejo para un destino maduro

Con veinte entrevistas en profundidad, tres modelos internacionales de análisis y un enfoque poco habitual en la investigación turística española, este trabajo no pretende dictar sentencia sobre Puerto de la Cruz.

Hace algo mucho más útil.

Coloca un espejo frente a uno de los destinos históricos del turismo español y muestra una realidad llena de matices.

La inteligencia artificial ya ha llegado.

Simplemente, todavía no ha terminado de recorrer el hotel.

Y quizá esa sea la verdadera noticia.

Porque las revoluciones tecnológicas, como las mejores vacaciones, rara vez empiezan por la foto de la entrada.