La Calidad, objetivo estratégico

La Calidad, objetivo estratégico

Uno de los grandes retos a los que se enfrenta el sector turístico en Canarias está provocado fundamentalmente por los cambios que se están produciendo en la demanda y en la adecuación que estas transformaciones exigen a los diferentes agentes.

Nuestros clientes han adquirido nuevos hábitos vacacionales: la duración de las  vacaciones principales sigue descendiendo en cuanto a números de días. Esto propicia la  confección de diversos viajes "cortos" en diferentes épocas del año. Destacar también, que por otro lado, según los estudios los viajes de largo recorrido experimentan un crecimiento importante. Todo ello hace que el nivel de fidelidad de los destinos vaya perdiendo adeptos.

Los hábitos de compra han cambiado: se incrementa la preferencia por los viajes organizados individualmente y hay una gran penetración de los canales de compra “on line”. Además, los hábitos de consumo varían: se desea un mayor nivel de actividad durante las vacaciones. Las preferencias se inclinan hacia los establecimientos con un alto nivel de equipamiento; vacaciones con servicios personalizados y flexibles; y, ante todo, con las máximas garantías de servicio y de mecanismos de atención. Cada día tenemos una mayor preocupación por el entorno medioambiental, por ello, preferimos destinos que cumplan estas premisas.

Por lo tanto, la definición de la estrategia de mercado es el punto de partida para un incremento de la competitividad efectiva de nuestro archipiélago como destino. En base a estas políticas de actuación, así como a la variación en el tipo de la demanda en la que está inmerso el sector, podemos afirmar que uno de los elementos básico y prioritario sobre el que va a pivotar la viabilidad de la industria turística en las próximas décadas es “La Calidad”.

Este concepto, en Occidente, comenzó a desarrollarse a principios de la década de los ochenta. Los destinos y las empresas empezaron a asumir dos conceptos hasta entonces no integrados en la cultura empresarial: la importancia de la Calidad para el éxito empresarial y la necesidad de la calidad, no sólo desde la perspectiva técnica, sino también desde el aspecto de la gestión. Estas premisas representaron en términos organizativos una revolución, es decir, un cambio que supuso la renovación de la mentalidad, y por tanto, una nueva cultura empresarial.

Los pilares de esta nueva filosofía se desarrollaron en diferentes estrategias:

a) El cliente como prioridad de la empresa: en esta nueva lógica el beneficio es conseguido por aquella empresa que mejor  sabe satisfacer las necesidades de su cliente, dándoles preferencia absoluta. Igualmente prioritario es saber consolidar o fidelizar la relación con los turistas.

b) La calidad como medio para la satisfacción del cliente: hoy en día los turistas cuentan con más información, son más conscientes de sus derechos y del poder que tienen. Por lo tanto, juzgarán y, si no están satisfechos, cambiarán de proveedor inmediatamente. Si no conseguimos satisfacerle, prestando servicios de calidad aquél se irá a la competencia.

c) La mejora continua: La Calidad es un concepto relativo y dinámico, puesto que está estrechamente ligado a la subjetividad. Dinámico en cuanto a que está unido a las necesidades del hombre, que por definición, evolucionan en el tiempo; cuando aquellas se satisfacen, automáticamente se elevan. El concepto de de Calidad lleva implícito la filosofía de la mejora continua.

d) La Calidad del servicio como resultado de la Calidad de los procesos y del sistema de prestación del servicio: los procesos y el sistema de prestación del servicio son los puntos básicos en los cuales concentrar las acciones de mejora. Es la calidad, a través del control de los procesos, el camino que conduce a la productividad.

e) La innovación de los Recursos Humanos: el supuesto de mejora de los procesos y del sistema de prestación del servicio se basa en la plena, incondicional, correcta y transparente involucración de los recursos humanos. En este proceso tiene un papel substancial “la formación”, como medio para el desarrollo.

La Calidad no significa únicamente presentación de elementos físicos, mobiliarios, decoración, etc., de los componentes básicos de la actividad turística (destinos, hoteles, restaurantes, agencias de viajes). La Calidad, entraña un concepto mucho más amplio y una línea de acción fundamental en el desarrollo estratégico del sector. Por lo tanto, podemos hablar de Calidad como suministro de bienes y servicios que satisfacen las necesidades del turista y calidad, como filosofía de empresa.

En este sector, la Calidad supone el concentrar el equilibrio entre el precio, la calidad y la rentabilidad, o lo que es lo mismo: optimizar la gestión, mejorar los servicios, diversificar, garantizar el nivel de satisfacción ofertado y adecuar los precios a la oferta real. “Calidad Turística” debe ser sinónimo de Calidad Integral, entendida ésta como: oferta (hoteles, apartamentos, restaurantes, etc.), plantillas profesionales, servicios de calidad, infraestructuras, servicios complementarios, calidad medioambiental...

En el marco de estas tendencias de futuro y dentro del concepto de Calidad, debemos hablar de oferta global, como conjunto de actividades que va más allá del viaje, el alojamiento, la restauración, etc. Es necesario incorporar a la industria turística un concepto global de ocio, en un sentido más amplio que abarque las necesidades del cliente.

Por lo tanto, “La Calidad” debe ser la referencia y el objetivo de cualquier actividad desarrollada, considerando que dichos parámetros deben tener un tratamiento integral. El turista desea un resultado global (precio, calidad, servicio, seguridad, etc.), de manera que es imposible cuidar un solo factor sin tener en cuenta los restantes. Así, el vocablo, “Calidad” expresar un concepto global y unificador que recoge todo lo referente al término de “Excelencia”. Dentro del enunciado de Calidad se debe incluir: competitividad, coste, rentabilidad, excelencia, moral, productividad, beneficio, calidad del producto o servicio, cantidad, resultado, seguridad, formación, atención al entorno…

La Calidad debe ser la piedra filosofal en nuestro destino para asegurar el éxito final. Por desventura, las encuestas de satisfacción desvelan que Canarias pierde constantemente fuelle en esta pieza vital. Nuestros parámetros de Calidad en general, y de media, están por debajo de la mayoría de nuestros destinos competidores cercanos. Esto no significa que no haya empresas, establecimientos y zonas determinadas con índices altos de Calidad, acreditadas por las diferentes Certificaciones Oficiales y gracias al tesón y constancia de sus mandatarios en trabajar en la buena dirección. Pero… nos oxidamos por los cuatro costados… ¡Señoras y señores gobernantes que están por venir, después de estos comicios, tutelen convenientemente a los que tienen que dirigir este enorme trasatlántico turístico que hasta este momento está embarrancado en una duna submarina!

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