El método más eficiente de gestión de quejas en Turismo

El pasado 22 de enero, en Fitur 2016, se presento el Instituto de Mediación en el Turismo, Imedtur,  y la “GUIA DE BUENAS PRÁCTICAS EN ATENCIÓN DE QUEJAS EN TURISMO. 

El método más eficiente de gestión de quejas en Turismo
Imedtur
Imedtur

Imedtur nace como el Instituto especializado en la resolución de las reclamaciones turísticas dentro del Centro de Resolución de Conflictos del Colegio de Abogados de Madrid, MediaIcam.

El Instituto es gestionado a través de un contrato de colaboración por la empresa Global Agreement.

Su presentación oficial en Fitur 2016 fue el punto de arranque de un proyecto de innovación sectorial en el ámbito de la Atención al Cliente.

Imedtur ofrece a las empresas turísticas la posibilidad de transformar sus prácticas de gestión de quejas, incorporando los métodos de la Mediación profesional, con una eficiencia demostrada de más del 80%.

Si uno de cada diez turistas en España se va en mayor o menor medida defraudado por el servicio recibido  ¿por qué la empresa turística no reacciona y se ocupa de ese nicho de mercado?

Los clientes insatisfechos son una oportunidad de negocio tristemente olvidada por el sector turístico en España, que mantiene una actitud indiferente y se resiste a innovar en la búsqueda de métodos más satisfactorios para resolver las quejas.

¿Tiene alguna lógica que un hotel, una aerolínea o una agencia de viajes gaste un importante presupuesto en estrategias de marketing para captar nuevos clientes y no sea capaz de solucionar de manera eficiente reclamaciones de sus clientes habituales de un valor de 400 euros, obligándoles a acudir a las poco amables vías tradicionales: reclamación administrativa, arbitraje o demanda judicial?

La llamada “experiencia del cliente” se ha convertido en el foco de todas empresas que quieren diferenciarse y aportar valor añadido. Hacer desaparecer los puntos de fricción y ofrecer experiencias ¡WOW! parece ser la estrategia que mejor funciona a la hora de fidelizar al consumidor actual.

Un momento ¡WOW! se produce cuando el cliente espera poco de una situación y, para su sorpresa, recibe mucho. Los “customer experience managers” se rompen la cabeza buscando cómo ofrecer ese momento ¡WOW! a sus clientes sin darse cuenta de que el momento de la queja nos brinda una oportunidad única para arrancarle un ¡WOW! al cliente.

Recibir el trato y la respuesta adecuados cuando reclamamos es una experiencia tan satisfactoria que no se olvida fácilmente y nos fideliza para siempre.

Imedtur ofrece a las empresas turísticas la posibilidad de implementar el método Imedtur, un método de gestión de quejas altamente profesional que convierte al cliente detractor en un cliente motivado, que aporta tres veces más beneficio a la empresa que un cliente neutro.

Los servicios que ofrece Imedtur desde su sede en MediaIcam:

1- La implantación del Método Imedtur con la obtención del sello Imedtur que certifica el uso de Buenas Prácticas en la Gestión de Quejas en Turismo.

2- Servicio de mediación presencial para conflictos de mayor envergadura.

En un contexto legislativo europeo que tiende a proteger a los consumidores frente al empresario (directiva 2013/117UE sobre Resolución Alternativa de Litigios en Materia de Consumo), está en manos de la empresa turística profesionalizar el modelo actual de atención de quejas ganándose la confianza de sus clientes y evitando que se conviertan en “detractores públicos” que minan la reputación y la cuenta de resultados de la compañía.

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